消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的即时通讯消息方式,在微信用户已经超过5亿

摘要在马云和陆兆禧发动员工推广阿里即时通讯/IM应用“来往”之后,苦逼员工们到处推广自己的“来往”账号二维码,钛媒体编辑们也发现,不少同行纷纷加入了来往的队伍。昨天一整天,相信各位的微信朋友圈儿都被刷屏了吧,在马云和陆兆禧发动员工推广阿里即时通讯/IM应用“来往”之后,苦逼员工们到处推广自己的“来往”账号二维码,钛媒体编辑们也发现,不少同行出于“为了帮兄弟不漏掉年底红包,就关注一把吧”,纷纷加入了来往的队伍。微信的模式,让众多人看到了机会。然而,推出几个月的易信,开始时雷声很大,而今,又已经成了多少人手机里的“僵尸应用”?就像各大电视厂商纷纷推出智能电视一样,IM领域的巨头们也纷纷开始加入,想要苦心“造”一个红海。马云也出来多次为“来往”站台,昨天更是在内网上发表感言称,微信的存在就象独生子女政策让人难受,“来往”像是“二胎”,尽管已经有大哥了,有二胎依旧很重要。“来往”的强推,可以看出阿里巴巴的焦虑,但能否搞定用户,能否跳脱出“微信”已经造好的思路、独辟蹊径?钛媒体作者有详析。这两天网上流传的马云和陆兆禧通过员工推广阿里即时通讯/IM应用“来往”的“内部消息”,赚尽了大家的眼球。在微信用户已经超过5亿,易信颇显落寞的当下,阿里巴巴为什么还要如此执着的强推”来往”,加入移动社交工具这个看上去格局已经的战场?阿里社交产品纠结史:屡败屡战社交一直是阿里巴巴重点垂青的领域,在PC领域,阿里巴巴曾多次涉足社交领域。从2008年起,阿里巴巴陆续推出了雅虎关系、淘江湖、爱逛街等社交化产品,但社交网络以维系人际关系为核心,电商以交易和成单为核心,这种矛盾让阿里屡战屡败。对于阿里来说,淘宝+天猫零售额突破1万亿用了9年时间。从1万亿到10万亿的路途中,社会化电商毫无疑问成为最为重要的突破口。同时,在移动化浪潮背景下,原有核心业务能否成功移动化成为未来生死存亡的关键。所以,阿里必须打造一个承载未来移动社会化电商使命的产品。而社会化电商的根本建立在熟人间的相互推荐,来自好友、信任的人推荐的流量才有可能成为阿里交易额增长的重要支撑。那么,当前阿里系在移动端的几大重要棋子,能否担当起此重任,让我们盘点来看:UCweb:移动互联网的入口之一,不具备社交基因手机淘宝:毫无疑问只是网页版的手机版而已,不具备社交基因微淘:手机淘宝变形的重要产品之一,定位是基于移动消费领域的入口新浪微博:典型的大V文化、粉丝文化产物,现今的新浪微博普通用户的活跃度不断降低,更多时候它更像是一个新闻客户端,熟人关系链在这里并不活跃,新浪微博对于阿里探索社会化电商而言更像只是多了一个广告展示牌,难担大任陌陌:典型的陌生人社交应用阿里旺旺:买家卖家的沟通工具,面向交易的固定场景不难看出,阿里系在移动应用领域看上去是兵强马壮,但却没有任何一个产品能够承载它社会化电商的使命。所以说阿里未来核心业务的存量和增量的关键点都在于社会化电商的成败,“来往”的推行,既是防御战,亦是主动进攻。推来往,难点在哪众所周知通信类产品有着很强的网络外部性,就是每个用户从使用产品中得到的效用,与用户的总数量有关。微信如今已经占据了移动端社交的绝大多数江山,对于绝大多数人而言原有的关系链都已存在于微信之中,“来往”定位于私密的熟人交际,而移动社交工具更是具备典型的马太效应,哪怕是两个平台的关系链只有一个好友之差,好友少的那个只会成为第二选择。另外即使对于某个具体的用户而言两者的关系链一样,“来往”还要面临残酷的用户习惯的排斥。就像360在今年3B大战之时祭出的大招“ctrl
ctrl”,尽管某些实际场景下这种方式更为便捷,但是习惯的力量是强大的,大多数用户在即使知道这个功能易用的时候,仍会打开浏览器输入域名请求度娘的帮助。所以相比搜索市场之争,“来往”面临的竞争更为激烈和残酷。来往能否突围据CNNIC统计截至2013年6月底,我国手机网民规模达4.64亿,较2012年底增加约4379万人,受限于基础设施和学习成本的原因相信未来许多用户将绕过PC互联网阶段直接进入移动互联网时代,对于这部分用户而言“来往”和微信是站在同一起跑线上的,是很有希望争取的。另外中国人口基数庞大,用户需求多样化是天然存在的,市场仍然存在很多细分的机会,理论上而言绝不可能是微信一家垄断市场。同比看看国内搜索市场格局的演化,在百度品牌、资金、渠道、技术等的绝对优势下,
360凭借正确的策略和顽强的狼性在一年多的时间里以一己之力从零做到市场占有率23%。所以理论上说阿里只要能坚持All
in的决心,辅之正确的策略相信还是有比较大的机会的。阿里可能的策略正确的策略,将是决定“来往”能否成功的最大关键点。定位于安全私密的熟人交际,提供阅后即焚、涂鸦功能、500人群组等差异化功能,貌似让它有了与微信竞争的优势。但孙子兵法有云
,“正合奇胜”,当前功能上的差异只能解决有了用户黏住用户的作用,只能算是正合,而不具备足够的吸引用户的能力,“来往”的胜败还是取决于有没有“奇招”。打败微信的绝不是另一个微信,“来往”在长期战略上来说是要挑战微信,但是在市场渗透前期绝不能只是盯着微信当前的优势领域,妄图靠砸钱和KPI硬性指标来强行推广,这样即使短期内能获得一部分可观的用户数,但是这些用户忠诚度必然不高,这种做法也无非是揠苗助长不可持续。中国的革命经验告诉我们,避重就轻农村包围城市逐步渗透才是王道。前期吸引用户时需要尽可能的面向细分人群,有的放矢。比如移动终端即时通讯/IM应用啪啪用户数超过2000万,其定位也与微信相比有很大的区别,“来往”在功能规划时也考虑了类似的功能,阿里巴巴拥有大量的名人资源、优质媒体资源,借助这些资源充分发挥此功能的特点来吸引用户相信是可行的。另外,背靠阿里电商帝国,将部分优惠特权绑定到“来往”账号上,直接物质上的刺激想必还是能吸引大量的用户。所以在推广过程中充分发乎差异化功能的特性,同时充分嫁接阿里电商资源优势相信必然会是阿里未来将采取的两个基本策略。微信的如日中天不可一世,易信推出后的落寞,马厂长高调宣扬的必胜决心,一切为这场移动社交领域的竞争添加了太多的看点和悬念,期待又一场精彩的博弈!

摘要传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线即时通讯系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。
…  近日,环信即时通讯云发布了最新移动客服产品线。当被问及环信移动客服是一个什么样的产品时,环信CEO刘俊彦做了如下解释。  环信认为客户服务软件市场正在经历一场变革,其中有3个趋势值得注意:  一、客户服务软件的未来一定在移动端  传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线聊天系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。但目前无论是国际市场,还是国内市场,都还没有专门为APP服务的客服软件。  二、
类似微信的实时聊天,也就是即时通讯(IM),是最适合移动设备的客服服务形式  经过微信,whatsapp这些即时通讯软件多年的教育,富媒体消息形式的即时通讯,已经成为手机上唯一不需要任何培训,人人都会使用的沟通方式,而且,也已经被证明了是最适合移动设备的沟通方式。下面是互联网女皇在《2015互联网趋势报告》列出的即时通讯的优势:  1,即时通讯软件是世界上下载和使用量最大的互联网产品。2,即时通讯软件是世界上标准化程度最高的互联网产品。3、即时通讯软件是世界上用户交流体验最好的产品。异步但又实时、表达能力强但又快、容易但又有生产力、既个性化又主流等等。  在移动互联网时代,消费者不耐烦,他们不想被挂在400电话上,无尽的等待被接通,也不想去填写一个工单,更不想在APP中遇到问题的时候,还要跳出APP外通过电话,邮件,微信,QQ等方式才能后被解决。他们希望在APP里按一个按钮就得到服务,希望秒级接通,希望7X24小时随时随地有人解答问题,希望能利用碎片化时间,实时但异步的得到支持。毫无疑问,实时聊天形式的即时通讯就是最合适的方式。  三、
智能客服技术将成为移动端客服迅速普及的重要推力。  很多人认为,在APP中增加一个内置的客服反馈渠道,会极大的增加自己的运营成本,可能会因此要多请上10个小姑娘来陪顾客聊天。这种想法对错参半。对的地方是移动互联网时代,每个人基本24小时手机不离手,这意味一旦开始在手机上提供客户服务,商家可能要应对海量的,比以前多很多倍的客户请求,因为以前那些找不到你,不方便找你的消费者现在全都能“7X24”随时随地找你了。错的地方是海量的用户请求是一定要通过技术手段来解决的。实时聊天这种即时通讯的沟通方式最大的优势就是一个客服坐席可以同时和20个人聊天,而传统的电话坐席一次只能和一个人聊天。随着自动菜单导航,语义分析,机器人智能应答,智能知识库等技术的大面积应用,本来要10个人做的工作,现在可能一个人就够了。  基于以上三点,我们可以看到客户服务软件行业正在经历一场革命。革命的起因是用户获得服务的渠道和行为在发生巨变。以前的渠道是通过电话和PC,现在是通过手机。革命的结果有2个:  1.移动互联网时代的客户服务体验将有极大提升:用户第一次可以在自己随身携带的手机上,体验到一键接通,秒级响应,7X24小时随时随地有人服务的极致用户体验。依托于技术进步,商家为此付出的人力成本却一定是下降的  2.率先为用户和商家在手机端提供极致客服服务体验的公司将站在风口浪尖,行动迟缓的大象将被颠覆。  最后,我们来看下环信最新上线的移动客服的实际样子。下面这个截图模拟了一个在手机app里购买肉夹馍的场景:  这个截图里,要注意观察3点:  1.
自动菜单导航:用户一进入到客服页面,客服会自动发送事先设定好的导航菜单  2.
消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的即时通讯消息方式:富媒体消息表达力强,碎片化,实时又异步,随时随地  3.大部分时候,是机器人在聊。智能聊天机器搞不定时,才转到人工客服。机器人可能能挡住80%的常见问题。  在环信CEO刘俊彦看来,即时通讯无非2种应用场景。一种是APP中用户和用户之间聊天,这个就是社交,在这种场景下,即时通讯是连接的人与人。第二种是APP中用户和商家之间聊天,这个就是客服。在这种场景下,即时通讯是连接的人与商业。在环信上线的过去1年里,环信在连接人与人方面算是小有成绩。现在环信还要去连接人与商业。如前文所述,移动设备的特性决定了移动端的客服产品必须使用基于双向实时长连接技术的即时通讯技术。而环信的即时通讯平台在过去一年里已经经历了数千万用户同时在线,每天亿级消息的考验。这样的一个的即时通讯能力平台是环信移动客服和其他进入移动客服市场的厂家的一个巨大的差异化点,也是一个巨大的竞争优势门槛。  至于环信移动客服产品的商业模式就很简单了,这个产品不是免费的。一个客服席位费用标准为120元/每月。环信移动客服在2015年4月1日正式上线以来,已经开通了2万多个客服席位。  刘俊彦最后总结到:“客户服务的未来一定属于移动设备,而移动设备上的最佳沟通体验一定是基于即时通讯。”

摘要Google已于2月16日停止了GTalk服务,如需继续使用Google的即时通讯服务,可以安装Google
Hangouts。Google
Hangouts正一步步成为Google的“明星”级通信应用,它的“前辈”GTalk已经“寿终正寝”。在过去的一年,Google一直在将GTalk,语音和短信功能整合到Google
Hangouts中,不过台式机用户仍然可以使用GTalk。2月初Google已陆续通知GTalk用户,将在2月16日停止GTalk服务,他们将需要安装Google
Hangouts,以便继续使用Google的即时通讯服务。目前还尚不清楚第三方GTalk客户端是否还可以在日后继续工作。因为截至目前,Google
Hangouts还没有对第三方开放功能。虽然Google
Hangouts提供比GTalk更好的功能,但缺乏桌面客户端还是让许多GTalk用户失望。

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